客户背景

    该客户是某旅游景点的酒店，原为某政府部门的培训中心，后进行改革，引入外部资本，实现企业转制。因传统体制原因，该酒店服务质量不高，经营效益较差。企业改制完成后，酒店负责人期望改变这一情况，通过提高服务质量，改进客户体验，创造品牌美誉，来提高酒店的经济效益，以发挥酒店的资源优势。

面临问题

1.酒店服务无特色，市场竞争力弱。
2.客户体验差，客人对酒店的忠诚度不高，忠诚客户沉淀少，业务收入不稳定。
3.业务淡旺季非常明显，导致酒店资源大量浪费。
4.员工服务意识差，服务质量管理存在很多不足。

解决方案

1.系统分析该酒店的资源优势和客流特点，细化客户分类，明确重点客户和客户拓展策略。
2.深刻分析客户入住酒店的全流程和行为特点，针对客户的关注点、接触点进行体验设计，做到细节到位、体贴入微。
3.针对重点客户推出创新服务举措、忠诚计划和激励政策，维护客户忠诚，使其由一次性消费转变为持续消费。
4.深入挖掘客户的需求，推出服务新项目，引导淡季消费。
5.健全酒店同客人的沟通渠道，保证客人意见建议的及时反馈。
6.完善酒店客户服务部门的职责、工作流程、服务质量评价办法和奖惩举措，保证客人服务质量，持续提高品牌美誉度。