客户背景

    该客户是辽宁一家强化木地板生产企业，经过多年发展，其品牌在当地市场形成了一定的影响力，销售额过亿。由于地板属半成品，安装质量、优质的服务对于保证产品品质，树立品牌形象极端重要。企业领导人眼光超前，自企业创立起，就树立了优质客户服务的理念。

面临问题

1.经销商越来越多，保证经销商为消费者提供统一优质服务越来越难。
2.企业不能及时掌握经销商和消费者的信息，导致企业反应滞后。
3.企业对经销商、顾客的服务需要更具针对性，管理需要精细化，以提高品牌美誉度。
4.企业对经销商的评价体系不健全，对经销商进行动态优化升级困难大。

解决方案

1.进一步明确了企业的渠道结构、经销商的基本要求和对经销商的管理办法。
2.建立了地板安装、顾客信息反馈等关键服务管理流程，确定了顾客服务质量评价指标体系，保证经销商对顾客的服务质量。
3.建立起客户科学分类模型，以多维度对经销商进行全面、系统、动态分析。
4.针对不同客户提供针对性的服务内容，采取不同服务方式、管理方式和激励政策，调动经销商的积极性。
5.初步建立了顾客信息管理系统，完善了顾客信息档案，保证顾客意见的及时反馈，使顾客成为公司重要的资产。
6.完善了企业客户管理服务部门的职责和岗位设置，确定了客户管理服务的流程，实现了管理表格化。